Em um momento em que varejo, finanças, saúde e praticamente todas as áreas já tratam experiência do cliente como prioridade absoluta, o mercado jurídico brasileiro ainda engatinha nessa discussão.

A cultura da técnica acima de tudo, que durante anos sustentou escritórios e departamentos jurídicos, começa a se mostrar insuficiente diante de um cliente que exige mais e não hesita em trocar de prestador quando não encontra essas respostas.

O Legal Customer Experience Report 2025, primeiro mapeamento nacional sobre maturidade em CX no setor, ajuda a dimensionar esse cenário: apenas 11% dos escritórios possuem uma estratégia formal voltada para experiência do cliente.

Do outro lado da mesa, 91% dos departamentos jurídicos afirmam ter trocado de escritório nos últimos anos, e a grande maioria justifica a mudança com atributos que vão muito além da qualidade técnica: previsibilidade nos resultados, comunicação objetiva e ágil, transparência nas entregas e uma postura mais parceira, menos reativa.

O dado mais revelador é que a insatisfação não nasce de falhas jurídicas, nasce de expectativas não atendidas.

A experiência do cliente no jurídico é construída nos espaços entre uma entrega e outra: na forma como o profissional explica o que está acontecendo, na capacidade de traduzir complexidade em clareza, na sensibilidade de entender que, para o cliente, tempo e contexto importam tanto quanto a solução final.

Empresas e escritórios que entenderem que experiência do cliente é parte da entrega jurídica, e não um complemento, tendem a conquistar relacionamentos mais sólidos e longevos, reduzindo trocas, desgastes e custos.

A Santivo atua exatamente nesse ponto: ajudando escritórios e departamentos jurídicos a formar equipes preparadas para entregar não apenas excelência técnica, mas também clareza e organização.